消費維權對話會召開無限極應邀在會上發言

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座談會現場。⠀⠀

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⠀ ⠀11月24日，由中國消費者報社主辦的“消費維權對話暨創新消費維權製度機製座談會”在廣東省江門市召開。來自北京、上海、天津、重慶、廣東、浙江、江蘇、河北、四川、內蒙古、廣西、吉林、湖北等省、市、自治區工商局（市場監管局）消保機構的負責人，以及轄區地市局業務骨幹，就消費維權製度建設和消費維權機製創新工作進行了專題研討。部分消費領域維權專家和企業界代表參加座談會。無限極（中國）有限公司副總裁黃健龍先生作為企業代表應邀在會上發言。中國消費者報社副總編輯周衛軍主持會議。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ 創新監管機製 ⠀促進經濟發展

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國家工商總局消保局副局長李軍。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀國家工商總局消費者權益保護局副局長李軍：創新消費維權監管理念和製度機製方法，提高監管效能，需要發揮全係統的智慧和力量。黨的十八屆五中全會提出五大發展理念，第一個就是創新，指出“創新是引領發展的第一動力”，經濟社會發展要創新，市場監管改革同樣需要創新。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀創新消費維權機製要堅持消費引領，把釋放消費潛力作為推動經濟提質增效的抓手。同時，創新消費維權機製要堅持消費者至上，把營造安全放心消費環境作為加強消費維權的目的。要將保護消費者合法權益貫穿於市場監管執法的全過程，將營造安全放心的消費環境作為評價市場監管成效的標準和消費維權的最終目的，充分體現以人為本、消費者優先、消費者至上的理念。

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中國消費者協會副秘書長栗元廣。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀中國消費者協會副秘書長栗元廣：全國消協係統不斷創新社會監督手段，開展熱點服務的調查測評工作。通過組織消費維權誌願者、地方消協工作人員以及專業調查研究人員，以普通消費者的身份對新的消費領域（如網約車、網絡外賣訂餐），以及公共服務領域（如公交卡服務、春運鐵路客運服務）開展體驗式調查活動。為促進熱點消費領域相關問題的解決，繼續開展旅遊服務再體驗，“雙11”網購服務調查評價工作。在調查測評過程中，注意與行業主管部門保持溝通聯係，及時約談相關企業，督促問題整改，保障消費者權益。

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無限極（中國）有限公司副總裁黃健龍應邀在會上發言。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀北京市工商局消費者權益保護處處長廉建設：近年來，網絡交易維權不斷湧現新問題，對消費者權益保護提出了新要求和新挑戰。研究網絡交易特點，解決維權難題，建設網絡良好生態成為擺在行政監管部門麵前的新課題，北京市局認真落實總局關於平台管理的工作要求，以搭建新型政企合作平台為抓手，努力構建“行政+市場+技術”的新型管理模式。數據統計顯示，今年9、10月份網絡消費行業投訴同比均呈現下降趨勢，“雙11”期間（11月11日至14日），北京市工商局接收網絡消費行業投訴964件，同比減少31.78%，其中，11家簽約企業行政調解數量同比減少了36.94%。

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　　　 ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀加強法製建設 ⠀提高執法效能

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀消費維權領域專家孫文序：我國的消費者權益保護是在不斷改革和創新中發展起來的，形成了具有中國特色的消費維權機製體製。隨著市場經濟的深入發展、監管機製體製的改革和多種營銷方式的出現，特別是互聯網經濟的迅猛發展，消費維權領域出現了許多新情況和新問題，對傳統的監管方式和方法提出了挑戰。我們必須與時俱進，因勢利導，進一步加強法製建設，推動消費維權機製的創新。近幾年來，工商部門全麵實施商事製度改革，特別是在機構整合，監管機製轉變過程中，哪些職責屬於工商部門，哪些職責屬於其他監管部門，需要進一步理清和明確。特別是在“誰許可誰負責，誰審批誰監管”的原則下，明確工作責任尤為重要。要積極推動《消費者權益保護條例》的出台。隻有把調整後的職責法定化，把改革的成果法製化，才能建立統一高效的執法體製。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀上海市工商局消費者權益保護處處長劉廣琴：上海市工商局利用《上海市消費者權益保護條例》修訂的機會，開創性地將聯絡點建設納入地方性法規。新《消條》明確規定：“工商會同其他有關行政部門在商場、市場、旅遊景區、社區、學校等生活消費集中區域建立消費維權聯絡點（站），開展消費法律法規和消費知識的宣傳引導，接受消費者谘詢、投訴，推動經營者誠信自律。”上海成為全國首個將聯絡點工作寫入地方性法規的省市，這也為消費維權聯絡點工作提供了明確的法規支撐。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀廣東省工商局消費者權益保護處處長陳業懷：為強化缺陷商品的認定及處置工作，廣東省工商局不斷完善認定程序，鞏固處置措施，製定了《廣東省工商行政管理局關於缺陷商品認定及處置工作規範》，並經省政府法製辦合法性審查，今年6月份在廣東省人民政府公報發布。工作規範明確了缺陷商品認定的目的和適用範圍，對“質量安全標準”“缺陷商品”及“缺陷商品的認定”作了定義，規定了商品質量安全標準的評估負責單位，規定了缺陷商品的認定程序和對缺陷商品的監管處置等具體內容。此外，明確了商品質量安全標準評估的專家組人員組成和商品質量安全標準目錄管理，專家組人員除了主要的監管職能部門外，還吸納了相關檢驗機構的技術人員、消費者協會人員，強化了缺陷商品認定的技術支持和社會參與。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀吉林省工商局消費者權益保護處副處長張永生：吉林省工商局在牽頭起草《吉林省<消法>實施辦法》過程中，突出創新，確保立法工作的前瞻性。對《消法》中規定的網絡購物可七日無理由退貨，在驗貨簽收、開封與否的具體環節上給予了細化，對個人隱私內容予以了明確，對預付式消費作出了細致的規定，對消費欺詐行為進行了詳細列舉。為適應消費快速變化的特點，在附則部分做了對工商和市場監管部門可依本《條例》製定細則的規定。對代駕消費等新興行業也做了明確規定，同時，考慮到吉林地方特點，對吉林省人參、林蛙等土特產品經營者的義務進行了特殊明確。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀建立綠色通道 ⠀ 搭建訴調平台

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　　 浙江省工商局消費者權益保護分局局長孫一峰：浙江工商於2014年出台消費投訴快速處理綠色通道工作機製，阿裏下屬的淘寶、天貓是該綠色通道的重要成員單位。2015年杭州市局聯合阿裏巴巴共同推出了“紅旗渠”網購投訴綠色通道，直接將12315係統延伸至電商平台，指導平台建立自行處理消費投訴工作機製，引導一般性、數額小的網購投訴進入直通車，由平台專門團隊負責先行快速處置。今年1-8月，通過“紅旗渠”引導平台先行處理投訴71782件，消費投訴處理效率提升50%。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀廣西區工商局消費者權益保護處處長陸麗潔：廣西區政府高度重視放心消費創建工作，將其寫入了廣西區人民政府2015年《政府工作報告》，納入廣西“十三五”規劃和政府財政預算保障以及績效考評體係。今年2月份，廣西區工商局投資700萬元升級改造的12315指揮中心平台正式運行。該中心實現了多渠道受理、統一指揮調度、遠程音視頻互動、實時統計分析、績效考評等多項功能，並新增短信平台、微信投訴舉報、12315來電呼叫轉移功能。此外，廣西局正在開發放心消費數據管理係統。試點單位南寧市對參創單位利用互聯網+大數據管理，將放心消費數據係統連入“天眼指揮中心”平台，在創建企業設立“放心消費維權服務站調解室”，利用三方通話功能和視頻調解直通車進行即時視頻調解，快速便捷處理消費糾紛。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀天津市市場監管委消費者權益保護處副處長張津武：2016年以來，天津市市場監管委認真貫徹落實國家工商總局工作部署，積極適應工商、食藥監、質檢“三局合一”、部門職能融合和職能轉變的新形勢，不斷整合維權資源，共同推進消費維權工作，努力提升消費維權服務效能。整合“12315、12365、12331”三條熱線資源，實現三個呼號並機使用，做到一個機構集中辦公、一支隊伍助力維權、統一標準流程、一體化規範運作。按照天津市政府的工作要求，維權熱線與市政府8890便民服務專線成功對接，保障了接線人員的在崗人數、在崗時間，確保及時受理群眾維權訴求；同時，加大督查督導工作力度，完善細化績效考核機製，嚴格依法依規依程序，妥善處理消費者投訴，確保消費者投訴件件有著落、事事有回音。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀ ⠀ 凝聚各界合力 ⠀ 倡導社會共治

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　　 重慶市工商局消費者權益保護處處長楊陶：在流通領域商品質量抽檢方麵，要提升抽查檢驗合作效能。通過加強溝通、協作，與多家綜合性、檢驗能力較強、設備先進的本地和外地檢驗機構建立合作機製，簽訂合作協議，召開聯席會議，實現信息互通、共享，形成優勢互補。工商提供抽檢平台，檢驗機構免費培訓監管工作人員的業務知識，提供檢驗分析報告，共同推進商品質量抽查檢驗協作工作製度化和規範化。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀河北省工商局消費者權益保護處副處長何靖暉：河北省各級工商和市場監督管理部門認真貫徹落實國家工商總局蘇州會議精神和河北省委建設“經濟強省、美麗河北”的目標任務，充分發揮新消費引領和導向作用，大力開展“美麗河北·誠信商家”放心消費創建活動，不斷強化經營者主體責任，拓展社會共治渠道，以創建“放心”消費環境提振消費“信心”，以加強社會“共治”推動消費維權效能、企業經營業績和品牌信譽影響力的“互動共贏”，較好地營造了“安全、便利、誠信”的新消費環境，釋放了新消費動能，推動了新消費升級。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀湖北省工商局消費者權益保護分局副局長楊武：今年，湖北工商係統按照糾建並舉、社會共治的思路，把開展“放心消費創建”活動作為推進消費維權長效機製建設，提升消費維權效能的重要抓手，不斷推動經營者落實主體責任，強化協同共治，積極探索消費維權的有效途徑和模式。通過建立和落實一係列行之有效的製度機製，形成一個全社會共同參與的消費維權格局，創建一批放心消費示範單位。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀江蘇省工商局消費者權益保護分局調研員童天武：江蘇省連雲港工商局於今年率先在省內開展“流通領域商品質量監管公開日”活動，取得了明顯成效。“流通領域商品質量監管公開日”主要包括展示工商部門在流通領域商品質量監管的工作，不合格商品實物展示及消費警示，消費維權案例剖析，侵權行為曝光，行業問題點評及規範要求；企業行業商品服務質量公開承諾；政府及相關行業主管部門傳遞最新法律法規，點評行業問題；聽取特聘社會義務監督員、消費者代表、法律顧問、新聞媒體意見建議。“公開日”活動自開展以來，深受廣大消費者歡迎。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀內蒙古區工商局消費者權益保護處調研員樊力：近年來，內蒙古區工商局站在維護國家形象、國貨聲譽的高度，堅持多層溝通、多元宣傳、多點布局、多方解決，大膽實踐涉外消費維權服務工作，不斷拓寬涉外消費糾紛解決途徑，積極探索建立國際消費維權新機製，不斷擴大12315消費維權服務品牌國際影響力，為跨境消費維權做出了努力，並取得顯著成效。各口岸所在地工商部門將維護蒙古國、俄羅斯客商合法權益工作與誠信建設結合起來，努力營造口岸“親商、安商、留商”氛圍。各地利用廣播、電視、報刊等媒體，不定期發布消費警示提示和消費維權知識等內容。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀四川省瀘州市消費者權益保護科科長譚紅梅：近年來，瀘州市工商局通過開展消費維權“五進”活動、組織法律法規培訓、召開消費者代表座談會、開展消費體驗活動、發布典型案例、發布消費提示和警示、組織大型宣傳活動等方式，全方位開展消費教育和引導，努力提升消費者維權意識，把消費者發展成為消費維權監督員，擴大消費維權公眾參與度，促進消費維權社會共治。

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⠀ ⠀ ⠀ ⠀無限極（中國）有限公司副總裁黃健龍：無限極企業在全國積極配合工商部門進行12315“綠色通道”建設，確保對顧客投訴處理的及時性、有效性與合理性，為顧客提供高效服務，有效保障顧客的消費權益。無限極在北京、遼寧、黑龍江、吉林、山西、新疆、內蒙古、安徽、海南、廣西、湖北、甘肅、寧夏等13個省439家專賣店建立了12315保護消費者權益綠色通道，快速處理消費者投訴。

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無限極（中國）有限公司公共事務總監夏建生在發言。

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　　無限極（中國）有限公司公共事務總監夏建生：消費者對於產品質量的高需求和嚴要求，是“新消費”帶來的重要挑戰。作為直銷企業惟有以嚴格的標準、與時俱進的質量管理模式，方能切實保證產品質量和安全。以“良心品質”，實實在在的保障消費者權益，這也是無限極堅持多年，並極為推崇的質量觀念。隨著時代的發展進步，質量管理已經從傳統的注重生產質量管理向全過程、全生產鏈的質量管理演變。為此，無限極在2005年建立並推行了卓越供應鏈管理模式，以顧客為中心，內外兼顧，把追求高質量保障和高效益作為主線，要求每一個環節都密切配合、承擔責任，作出貢獻，保證質量管理鏈條的完整性、協調性和運作的有效性，實現社會與企業的雙贏。

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　　江門市益華百貨有限公司常務副總經理黃倩妮：近年以來，消費者的維權意識日益提高，為了更好地跟進處理顧客的投訴，益華百貨公司在服務總台設置投訴接待處，公示投訴電話和處理流程，要求各經營部門接獲投訴後在24小時內響應，及時跟蹤處理顧客的投訴，並定期進行顧客回訪。處理顧客投訴時，盡量以顧客的訴求為中心，從提供服務、維護顧客利益的角度出發，為顧客進行換款或退貨，以期達到良好的處理結果。

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(本次座談會由國家工商總局消費者權益保護局支持指導）